|
目前，随着广电行业数字电视整体平移以及双向网络改造工程的推进，以及国家信息产业相关政策的许可，广电企业已不再仅仅满足于传统的模拟电视业务，而是要利用自己的网络优势，发展多元化的服务，向更深更广的方向发展。
但是，目前广电内部的业务支撑信息系统已经严重阻碍了下一步业务的发展。目前，广电的SMS系统、CM管理系统、模拟用户管理系统都是纵向建设，互相之间独立，无法形成统一的客户视图，无法进行统一的业务管理；此外，目前每个系统只是实现简单的用户、资源管理工作，未能实现端到端的业务管理。
北京大唐融合通信技术有限公司（原北京大唐中联系统集成有限公司）作为电信行业BSS系统的方案提供商和软件提供商，结合多年对广电业务的了解、研究和广电行业客服系统的实施经验，借鉴了电信行业的发展特点，专门为广电行业量身定做了广电综合客户服务系统（DC-ICS）。
系统功能
综合客户服务系统主要由CRM、综合业务开通和资源管理三大系统组成。功能如图：
系统特点
统一的客户视图：能够完整采集和管理客户的各类信息，包括客户的描述信息、业务信息、交易性信息、促销性信息和根据企业营销管理所需的管理和评价信息等，同时根据不同部门、不同层面的需要，可以呈现不同角度的客户视图，实现对客户信息的有效利用；
综合的业务受理：系统支持广电全业务的受理、投诉建议、报障、查询等全方位、多层次服务要求，提供服务全过程的实时监控、闭环管理和绩效考核，支撑业务的融合和端到端管理；
增强的客户体验：支持客户可以方便地通过营业厅、电话、互联网、传真、信函以及客户经理和销售代理等多种渠道与企业进行全方位的交互，办理业务、收集需求、提供查询咨询、接受投诉建议等，可以根据产品和客户的细分提供主动服务；
集成的渠道管理：支持广泛的营销服务渠道网络体系的建立和管理，扩大客户接触的广度和深度，更加敏锐地捕捉客户需求和市场动态，全方位、全覆盖地开展营销、销售和服务工作；
闭环的营销过程支持：支持营销销售全过程的闭环管理，包括基于市场和客户洞察力的营销方案制定，并在执行过程中收集客户反馈和营销分析，调整营销决策，快速响应市场变化；
灵活的产品配置组合：实现资源和服务产品化的转变，建立产品配置和生成环境，可以针对各种市场细分和客户个性化要求，对资源和服务进行产品化包装和组合，形成灵活、多样的产品超市，进行差异化营销；
端到端的过程自动化：支持广电所有业务从订购到激活全过程的端到端服务
系统平台
PBX/ACD：主流的语音通信平台，如Alcatel、Avaya、华为、大唐融合CCone等；
CTI 软件：主流的CTI平台软件，如：DC-CTI/IVR、DC-NGNCC、华为INtess、三友亚星等；
中 间 件：J2EE平台，如BEA Weblogic、JBoss等；
数 据 库：Oracle、Sybase、DB2以及SQL Server；
座 席 端：Windows XP或者Windows 2000。
|