系统结构

系统平台

　　河北网通客户服务系统采用分布式建设方案，全省十一个地市各自建设客户服务系统。设备选型如下：

　　1.数据库服务器－－IBMRS6000系列、HP9000系列

　　2.网络设备－－Cisco交换机、Cisco路由器、PIX防火墙

　　3.数据库管理系统－－Oracle8i

　　4.呼叫平台－－华为C&C08排队机、IVR、录音、传真。

　　5.中间件－－BEATuxedoServer、BEAWeblogicServer

　　6.开发工具－－Delphi6、标准C、ProcC

系统规模

系统功能

UCONSOLE――软电话功能、录音功能、通话记录

2.服务功能

　　业务咨询

　　业务查询――话费信息查询、交费信息查询、话费催缴功能

　　业务受理

　　投诉/建议

　　主动服务――话费催缴、帐户预警、新业务推介、业务回访

　　网上服务

　　112故障申告

　　114功能

3.管理功能

　　1）资料管理

　　2）业务管理

　　3）工作流管理－－定单接收、流程确定、处理点确定、发送通知、接单确认、拒单处理、处理完成、升级处理、监控报警、状态监控、特殊处理、工作量统计、数量统计、时长统计

　　4）业务生成系统－－业务定义、业务测试、业务加载

　　5）系统管理－－系统参数设置、权限管理、系统运行监

　　6）运营管理－－质量管理、座席考核、资源配置管理

　　7）统计分析－－统计、报表管理、图形、统计分析功能