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解决方案

大唐融合保险行业呼叫中心方案

需求分析

随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高,国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力,巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。
随着保险市场竞争的加剧,呼叫中心的服务,服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变;服务的提供从总部向各分支机构延伸;随着保险营销渠道的丰富,呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变,如电子邮件、短信、WAP、传真、Web、微信、微博等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

大唐融合保险行业客服系统概述

大唐融合保险业客服系统可实现电话、短信、传真、即时通信手段、E-mail、微信、微博等多媒体手段的接入,还可以与保险公司本身的CRM系统进行对接。用户可以通过自助服务和人工客服完成业务处理,保险公司客服人员还可以通过电话外呼实现主动营销或客服回访。

系统功能

电话自助服务

客户致电保险机构呼叫中心系统首先进入语音查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可得到如下查询服务与自助申请。

坐席受理

客户通过电话选择人工服务或即时通讯等功能进行人工咨询,形成工单,客服人员将工单分类归档或分派给相关人员处理。可进行复合工单的理。系统可进行工单追踪,当客户再次来电时,系统会显示以往来电的工单和内容,并且会将话路优先分配之前受理过这个客户工单的坐席。

主动服务

保险机构可以对客户的主动关怀,客户回访,当推出新业务及产品时的主动营销。支持多种外呼方式,如自动语音外呼,人工预览式外呼等。提高客户的满意度和忠诚度。

智能路由与排队

可以根据不同规则路由至IVR、服务队列、人工座席和分机,如按照电话号码归属地路由,工作时间与非工作时间路由等;可根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级。如:VIP客户、普通客户、黑名单;排队规则可按照业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

工单记录

坐席接听电话的同时,自动弹出工单页面,对于已有记录的客户,会带出客户信息以及服务记录。可根据客户咨询问题的类型不同弹出关联话术以及关联知识库。工单流转流程可以自定义,不同类型的工单可以有不同类型的审核机制;对将超时及已超时工单用不同的颜色展现,并可以E-mail等方式通知相关受理人员。

工作流管理

用户可以通过图形化页面上各控件的拖拽来自行设计工作流程,根据不同的业务场景快速构建业务模型。

舆情监控

完成全网和指定网站信息监测,做到早知道、早发现、早报告,及时输出统计分析图表供领导决策。

知识库管理

主要功能包括:业务分类、个人收藏夹、全文搜索以及关键字检索、每日更新、最新更新、内容推荐、在线答疑、点击率排行榜。

质检考核

可以进行保险机构话务人员的服务质量检查和评定,为人员的绩效考核、培训建议、业务改进提供依据。通过质检系统可自行设定考核模板,根据考核模板的各项指标对客服人员的服务质量进行考核。

监控管理

系统监控:对系统的硬件资源、数据库、网络等进行监控,以便及时掌握系统的运行状况,对故障快速做出反应。系统提供告警方式设置,支持通过系统消息、短信、E-mail、电话等方式进行告警,并能详细记录告警信息,以作为分析的依据。
话务状态监控:对呼叫中心的当前话务情况,业务代表状态、接通率等状况进行监控。对系统接通率、平均通话时长、技能队列等异常情况告警。

数据分析

系统提供20多种话务类报表以及根据银行的需求制定的保险业务类报表,支持报表的各种方式展现及报表的导入导出。保险机构可以及时的对呼叫中心平台系统中的数据以及内部业务要求进行查询、统计和分析。

系统特点

多平台支持:可支持IP软交换平台以及交换机(华为,AVAYA)方案。
大数据分析:保险行业,赢得了数据就抢占了先机。对数据深入挖掘并做出精准的研究分析,为未来行业发展的趋势以及领导决策提供数据上的依据。
安全性:系统执行细化到点的权限控制,严格的认证机制,保证了系统资源的访问的安全控制;高度的系统安全措施有效防止攻击,同时对数据进行安全隔离与加密,保证信息数据不被窃取,保证系统数据安全。
稳定性:系统支持负载均衡,从硬件到软件均作出冗余配置,支持话务的互相溢出和故障转移。

成功案例

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